CRM助企业打造纪律部队

企业的资源毕竟是有限的，如何利用有限的资源创造更多的收益一直是企业在不断思考的话题。从CRM的角度来看，要想合理利用资源的前提条件是能够不断的对企业的客户群进行细分。哪些客户是企业的优质客户，哪些客户是企业未来的价值客户等等，将客户群进行细分，就能找到最有价值的客户，集中企业的优势“兵力”为这些客户提供更优质的服务，才能不断地扩大客户的价值。同时，从另一方面来看，很多项目周期长、过程复杂，客户关系更是错综复杂，如果缺乏有效的工具和管理措施，就无法在合理的阶段有效调用资源，造成企业资源的浪费。CRM可以通过对所有的项目进行对比分析，找到在不同阶段可能需要投入的资源，帮助企业合理调用。另外，CRM可以帮助销售人员和项目支持人员全面的把每一次与客户交往的记录（包括电话联系、寄发资料、初次拜访、产品介绍、商务谈判等等）详细的提交给领导及相关项目协助者，需要协助时领导及相关项目协助者再来介入，帮助员工合理安排时间，进一步节省企业的内部资源。笔者曾经见到这样一家客户，作为国内顶尖的投资公司，运作了很多投资及融资项目。在运作一个项目时需要调用各种资源，为了确保团队运转更高效，公司细化了岗位制度、完善了沟通机制，比如当某一个方案有一个细小的改动就需要升级一次并且必须在最短的时间内通知团队内全体成员，管理不可说不细致。可是，在一次项目中依然出现了负责人与客户交流的内容和文档描述不符的情况，事后负责人接到客户电话，而项目组其他成员没有做任何改变，很明显，团队被地理位置分隔开了，无法及时分享到项目的进展，无法共享资源。其实，这个例子在企业中是一个非常普遍的问题。显然，企业虽然管理非常规范，但对于企业内部的核心经营运作流程还缺乏最规范的保证，项目管理流程的规范和固化还有待提高，指定明确岗位的责任，同时各个角色之间以何种流程彼此衔接等问题如果没有最终解决，工作流程管理上很难有提高的余地。如果团队没有协同、没有以有效的方式处理无数复杂的问题就只有失败了。杰出的绩效归功于团队成员的努力，优秀的员工必须以优秀的组织为依托，优秀的组织之所以比竞争对手更有竞争力，是因为组织按照规范的业务运作流程在运行。通过工作流管理帮助企业把最规范、最有利于企业运作的流程通过软件的形式固化下来，以往业务的衔接、配合是松散的、不可控的，通过工作流把企业的核心运作规范下来，企业员工在统一的系统平台下，按照既定的流程运作，根本克服了以往的随意性，大大改善了企业的管理运营。2000多年前，有一位伟大的军事家“孙子”所著兵法13篇，史称“孙子兵法”。在第五章，孙子说“凡治众如治寡，分数是也；斗众如斗寡，形名是也”，说的就是要做到管理大部队如同管理小部队一样，这是军队的组织编制问题；要做到指挥大部队像指挥小部队，这是指挥号令的问题。当今，企业也应该如此，如果能够借助CRM帮助企业打造一支纪律严明、分工明确、高度协同的“纪律部队”，必定会使企业在激烈的商战中无往不利！本文刊载于《客户世界》2006年7月刊，作者为TurboCRM公司销售顾问。 客户世界

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