CRM卖家太多选择太少
CRM行业面临的最大威胁不是别的,而是缺乏清晰的定义
2001年版《CRM自动化指南》评出了全美最具影响的15家CRM厂商,今年2月,应Selling Power杂志之邀,这15家企业齐聚芝加哥,探讨了CRM的相关问题。
CRM自诞生之日起就一直身份模糊,曾被用作销售工具、市场工具和客服工具。发展到今天,按说至少厂商应该比别人更了解自己的产品,但在回答“CRM是什么?”这个问题时,15个参会者给出了15种不同答案。看来这个行业面临的最大威胁不是别的,而是缺乏清晰的定义。
市场对CRM的需求一直在增加。据IDC预测,到2004年,该行业市场将达到121亿美元。一哄而上的结果是现在有600多家企业在做CRM,真正有分量的却没多少。买家面临着“卖家太多,选择太少”的困境。
到会的CRM专家一致认为,这个行业虽然相对年轻,但也相当成熟,单靠技术已不足以吸引客户,必须将重点转到投资回报率上。如果不能提供明确的投资回报率,劝说用户购买产品将非常困难,这也是很多用户认为CRM华而不实的重要原因。用户不敢贸然下决心的另一个原因是软件的实际操作消耗巨大,花费是购买价的三到五倍,这还可能仅仅是最保守的估计。
专家指出,在销售CRM的过程中,客户高层非常重要,如果没有高层的首肯和积极推动,即便是投资回报率诱人且价格低廉的CRM也很难卖出去。因此厂商应将推销的重点放在客户的管理高层,甚至是CEO身上,因为他们不仅是最终决策者,而且还是真正关心产品功效的人,同时CRM是否能切实有效地运作也将倚赖他们。由于CEO们对CRM的了解日渐增多,现在和他们打交道比从前容易多了。
不过,公司高层并不是真正操作CRM的人,所以有时高层的支持并不意味着最终操作者能确实拥护。CRM提供商Worldtrak的对策是:在销售、市场和售后支持上花大量时间和软件的最终用户沟通,确定产品的可用性。因为最能促使最终用户动心的是来自同行的消息,而不是上司的命令。所以Remedy等公司花很多时间对潜在客户进行培训,用其他用户的实例来打动他们。
尽管CRM鱼龙混杂,还是有不少公司依靠它取得了成功。不久前进行的一项调查显示,有54%的用户通过免费电话同企业联系,平均每个用户问询花费33美元;7%采用e-mail联系,上述花费是9.99美元;而37%借助CRM的帮助、以自助方式同高科技企业打交道,花费的金额仅为1.17美元,相比之下,差距巨大。 面对越来越激烈的竞争,SAP等公司开始向“专业化”发展,将目标客户锁定在数十家企业身上。Siebel Systems也注意到这个行业对垂直化越来越强烈的要求。
透过这15家厂商的纷纭说法可以发现,CRM其实是个充满矛盾的行业:投资回报率数据相当含糊,但成功案例令人瞠目结舌;多数客户对CRM的概念感到迷惘,但市场需求却是前所未有的强烈;卖家太多,却没有几家经得起仔细推敲……显然,这个行业相当复杂。不过我们相信,随着行业的逐渐成熟和客户对CRM认识的逐步提高,情况将有所改变。现在做CRM的公司虽已超过600家,但离行业的繁荣还相距甚远。经过市场的洗涤,多数公司或将销声匿迹,或将被收购,留下来的也许才是金子
天极网
- 物联网触手可及受阻无线通讯技术碎片化燃烧器探照灯汽车音响毫欧电热水瓶Frc
- 运行环境趋好下半年机械工业有望加速回升海藻肥弹簧螺钉茶叶机械采暖劳保服饰Frc
- 贝加莱新一代伺服驱动器ACOPOSmul胡柚燃气锅炉致冷器T型阀印花胶浆Frc
- 爱今年起对包装物及材料征收消费税目镜凌海辘骨机脱毛器漆包铜线Frc
- 行业持续回暖机构追捧美股纸业板块沙滩家具摆件激光打孔涂装滚筒五金包装Frc
- 万向旋转吊环的应用蜂窝煤机二手镗床精密机械小米手机烫印机Frc
- 企业文化顾问要先做文化人贴标机喷水管挖掘机收获机械搞笑玩具Frc
- PET保特瓶再生商品修整机调光开关膨胀胶管拉网展架开衫Frc
- 凌华科技面对智能轨道交通发布低功耗cPC灯丝端子护套轴流风叶电脑外设电镀挂具Frc
- 导游资格证英文书写出现印刷错误网友表示我双工器刮刀汽车天窗云母片滤波器Frc